Tags: afaceri, clienti

Mai devreme sau mai tarziu, cele mai multe afaceri vor fi nevoite sa isi refaca clientela. Iata cateva sfaturi pentru a face asta cu diplomatie.

Acest lucru se intampla din doua motive:

1. Din punct de vedere proactiv, afacerile cu clienti care nu aduc prea mult profit trebuie sa se concentreze pe aceia care cumpara mult si le influenteaza profitul.

2. Din punct de vedere reactiv, afacerile stabilesc relatii cu clienti ale caror comenzi nu respecta politica companiei si astfel aduc pagube materiale si morale.

Pe de alta parte, separarea acestora necesita efort si finete.

Descopera clientii vitali pentru succesul tau

Se spune ca 80% din rezultate provin de la 20% din participanti. In afaceri, asta inseamna ca 20% din totalul clientilor realizeaza 80% din vanzari, cu alt 20% care creeaza 80% din probleme.

Jobul tau este sa te concentrezi pe cei 20% profitabili, in timp ce nu trebuie sa te lasi doborat de cererile costisitoare. Dar pentru fiecare minut pe care il petreci atragand clienti, pierzi patru minute pentru conceperea content-ului si planului de a castiga clienti. Pe de alta parte, vei prezenta afacerea cuiva care nu va fi intr-adevar fericit si interesat.

Fii proactiv: separa clientii costisitori de restul clientelei

Defineste-ti cei mai buni clienti - aceia care sunt cei mai multumiti si mai profitabili - astfel incat sa poti atrage mai multi ca ei. In acelasi timp, defineste care clienti consuma timp si profit afacerii tale pentru a trece la urmatorii pasi:

             - Stabileste daca poti regandi preturile si politicile pentru a-ti servi clientii mai profitabili.

              - Referinte. Daca nu poti servi clientii intr-un mod profitabil, fa-le referinte catre altcineva. Extinzandu-ti acelasi serviciu prietenos pe care il pui la dispozitia lor in timpul unei vanzari, fa un rezumat al dorintelor si nevoilor clientului si recomanda-le afaceri despre care tu crezi ca ar putea sa furnizeze ceea ce isi doreste clientul.

              - Urmareste. Este important sa pastrezi legatura pentru a vedea daca referinta a functionat. Scopul tau aici este impartit in doua: sa ajuti clientul si sa eviti orice sentiment de refuz care s-ar putea naste in mintea consumatorului, iar apoi acesta iti poate lasa review-uri negative pe internet.


Fii reactiv (daca vrei):
Treci la actiune daca un consumator actioneaza abuziv in lagatura cu tine si angajatii tai, profita de avantajele sistemului sau afacerii tale, sau ignora politicile de plata:

              - Analizeaza impactul negativ al consumatorului din sistemul afacerii tale - material sau moral - si defineste ce schimbari ar putea sa rezolve aceasta problema.

              - Prezinta impactul operational, de personal sau material al cererilor consumatorilor din afacerea ta. Nu fii defensiv sau nu incerca sa arati ca tu ai dreptate si clientul nu. Acest lucru va duce doar la reclama proasta, atat online, cat si printre clienti. In schimb, politetea te poate ajuta si iti poate arata solutii despre cum poti imbunatati solutia.

               - Asculta cu atentie daca consumatorul vrea sa iti povesteasca ceva. Nu intrerupe, nu te certa si nu da vina pe altii. Vei vedea cum clientul va fi dispus sa accepte proceduri schimbate si texe pentru a trece peste problema. 

               - Daca nu poti ajunge la un acord, incearca sa prezinti doua solutii care sa arate ca niste decizii. Apoi redirectioneaza clientul catre o alta afacere. Atragerea clientul poate fi tentanta, dar nu si atunci cand cuvintele lui (negative) vor fi prezente pe internet.

In concluzie, nu spune nimic negativ despre client. In schimb, analizeaza ce nu a fost in regula pentru acel client astfel incat sa eviti o situatie similara si o relatie costisitoare pe viitor.

 


 

|
|
Va rugam introduceti numele!

Adauga comentariu


Numele dvs:

Comentariu:

Verificare:




RSS 2.0 - Blog.ideideafaceri.ro Flux RSS | Ajutor

Idei de afaceri | Cum sa incepi o afacere | Afaceri mici | Afacerea ta | Afaceri profitabile | Leadership/management | Marketing | Bani si fonduri europene nerambursabile | Editorial