Tags: atragere profit, nemultumiri clienti, imaginea firmei, gestionare conflict

Delegarea corecta a responsabilitatilor intr-o firma sta la baza bunastarii si atragerii profitului. Dar cat de pregatiti sunt angajatii dvs. sa faca fata situatiilor dificile cand clientii sunt nemultumiti? Pregatirea lor in avans pentru tratarea cu succes a acestor situatii este un "must" pentru orice antreprenor care isi respecta angajatii si clientii deopotriva.

O greseala majora pe care multe firme o comit este cea de ignorare a plangerilor clientilor. Acest lucru va poate da o imagine nefavorabila si va poate costa bani multi. Mai mult, rezolvarea cu promptitudine a problemelor clientilor va va asigura loialitatea lor si le veti castiga increderea. Oricine poate sa comita greseli, dar nu toti sunt dispusi sa admita acest lucru si sa le repare.

Si nu uitati: este mai greu sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul vechi.
Iata cateva sfaturi practice care va vor ajuta sa facilitati rezolvarea nemultumirilor clientilor prin intermediul personalului:

1.    Angajatii dvs. au datoria de a cunoaste in profunzime gama completa de servicii si produse pusa la dispozitia clientilor. Nemultumirile acestora se pot solva mai rapid cand interactioneaza cu o persoana abilitata sa le ofere informatii corecte.

2.    Conflictele se trateaza cu obiectivitate, calm si intr-o maniera respectuoasa.

3.    Incurajati-va personalul sa foloseasca tehnici de ascultare activa in interactiunea cu un client nesatisfacut.

4.    Conflictele trebuie rezolvate in maxim 24 de ore de la aparitie. Intarzierile denota lipsa de profesionalism si respect din partea firmei.

5.    In cazul in care angajatii nu pot rezolva nemultumirile clientilor este recomandat sa le tratati dvs. Nu lasati clientii sa va trateze angajatii cu lipsa de respect sau in alte moduri nepotrivite chiar daca gresealile le apartin in totalitate. Orice firma primeste plangeri la un moment dat si imaginea firmei este importanta si pentru client, dar si pentru angajati. Daca acestia din urma nu se pot increde in dvs. nu vor ramane loiali firmei.

O idee practica de dezvoltare a afacerii dvs. si de imbunatatire a serviciilor din portofoliul sau este alcatuirea unei baze de date cu plangerile si nemultumirile clientilor de-a lungul timpului. Desi nu sunt vesti bune si nu le primim cu zambetul pe buze, ele ne spun cum merge afacerea noastra, ce ii lipseste, ce putem face sa o imbunatatim. Cu alte cuvinte, primim feedback si avem ocazia sa ne crestem performantele.

Autor: Maria Nicutar

|
|
Va rugam introduceti numele!

Adauga comentariu


Numele dvs:

Comentariu:

Verificare:




RSS 2.0 - Blog.ideideafaceri.ro Flux RSS | Ajutor

Idei de afaceri | Cum sa incepi o afacere | Afaceri mici | Afacerea ta | Afaceri profitabile | Leadership/management | Marketing | Bani si fonduri europene nerambursabile | Editorial