Tags: clienti, relatii cu clientii, asistenta online, call-center, companii, site web

 

Gandeste-te cum se simte un client atunci cand, dupa ce gaseste, intr-un final, site-ul companiei tale si solicita mai multe informatii despre aceasta si despre cateva produse specifice, primeste in schimb o brosura standard si o scrisoare de multumire, in ciuda interesului acordat.

Nu vorbi cu clientii!

Cele mai eficiente sisteme de relatii cu clientii ii impiedica pe acestia sa fie nevoiti sa vorbeasca vreodata cu un agent. Daca acestia stiu exact la care produs sa faca referire, s-ar putea sa nu fie niciodata directionati catre un agent. Foarte putine companii reusesc cu adevarat sa ofere servicii de asistenta online ireprosabile, dar exista cateva mici greseli care pot fi rectificate rapid si usor. Multe site-uri Web nu aloca suficient timp pentru intelegerea nevoilor vizitatorilor. Desi companiile trebuie sa-si asume responsabilitatea pentru promovarea unui nou canal online, de multe ori nu le aloca suficiente drepturi utilizatorilor site-ului respectiv.

 

Este foarte important ca un site sa isi asculte vizitatorii, prin analize detaliate ale tuturor fisierelor online, prin observarea caror pagini au fost deschise mai des, cat timp au stat logati pe acele pagini, dar si daca rutele ulterioare vor arata daca au gasit ceea ce cautau. Monitorizarea atenta a intrebarilor pe care le pun clientii ar putea arata ce anume ii intereseaza, la fel, si gestionarea forum-urilor clientilor. Daca clientii cauta in mai multe randuri raspunsul la o anumita intrebare, si se inscriu pe un forum pentru a il gasi, inseamna ca site-ul Web nu isi asculta cu adevarat vizitatorii.

Multi clienti adreseaza aceleasi intrebari

Existenta serviciului clienti in cadrul mai multor companii arata ca 80% din intrebari sunt rezolvate prin 20% de raspunsuri. Exista multe exemple unde eficientele analize computerizate ale acestui serviciu au redus numarul apelurilor si e-mail-urilor primite de call-centere. S-a observat o reducere de 75% a cererilor primite in primele doua saptamani dupa o analiza a motivelor pentru care clientii contactau compania, si dupa o implementare eficace a serviciului online. Daca potentialii clienti se pot axa pe un serviciu online, atunci pot ajuta compania sa economiseasca ceva.

Autor: Alina Cristina Cotae

 

|
|
Va rugam introduceti numele!

Adauga comentariu


Numele dvs:

Comentariu:

Verificare:




RSS 2.0 - Blog.ideideafaceri.ro Flux RSS | Ajutor

Idei de afaceri | Cum sa incepi o afacere | Afaceri mici | Afacerea ta | Afaceri profitabile | Leadership/management | Marketing | Bani si fonduri europene nerambursabile | Editorial