Tags: afacere, afaceri, reclamatii, clienti, comentarii negative

O afacere poate fi distrusa in momentul in care incep sa circule pareri negative despre ea. In acest caz trebuie luate imediat masuri de urgenta pentru a indrepta lucrurile. 

Urmatorii cinci pasi vor inchide rapid gura carcotasilor:

1. Generarea comentariilor pozitive. 
Cea mai eficienta arma de lupta impotriva comentariilor negative o reprezinta contracararea lor cu opinii pozitive. Specialistii afirma ca majoritatea plangerilor clientilor sunt legate de comportamentul angajatilor firmei. Primul pas care trebuie facut este instruirea (sau reinstruirea, daca este cazul) cu privire la modul de tratare al clientilor, incurajandu-i sa raspunda prompt la sesizarile acestora, precum si sa comunice imediat si celorlalti angajati motivul nemultumirii si modul de rezolvare al reclamatiilor.

2. Rezolvarea reclamatiilor. 
Majoritatea intreprinzatorilor au o adevarata fobie cand vine vorba sa se confrunte cu nemultumirile consumatorilor. Dar reclamantii sunt cei care genereaza si transmit si altora opiniile nefavorabile. Tinerea sub control a reclamatiilor, prin colectarea lor intr-un registru care sa consemneze motivele nemultumirilor si modul de rezolvare a lor , este obligatorie. 

Astfel, problemele pot fi rezolvate in timp mult mai scurt, iar clientii nemultumiti se vor transforma in niste ambasadori ai firmei, fiind impresionati de promptitudinea raspunsuluila doleantele lor. Pentru colectarea reclamatiilor si sugestiilor se poate infiinta o luinie telefonica speciala, gratuita, se pot utiliza register de sugestii si reclamatii sau urne de colectare a acestora. De asemenea, angajatii trebuie instruiti sa preia aceste plangeri si sa l;e comunice superiorilor.

3. Supravegherea liderilor de opinie. 
Liderii de opinie pot stopa circulatia zvonurilor negative inca din primele momente ale aparitiei lor. Contactarea lor telefonica sau prin interviuri va releva ce gandesc despre compania respectiva. Apoi, ei trebuie convinsi intr-un fel sa-si imbunatateasca parerea despre produsele sau serviciile oferite, prin acordarea unor bonusuri, efectuarea de lucrari sau servicii suplimentare gratuite, etc., care sa-l faca sa se simta important.

4. Simplitatea. 
Explicatiile complicate si indelungate privind motivele disfunctionalitatilor nu sunt pe placul clientilor. Trebuie urmati pasii urmatori pentru rezolvarea problemelor: admiterea greselii, cererea de scuze pentru neplacerile create clientului, flatarea lui prin solicitarea parerii sale in privinta gradului de adecvare a solutiei propuse si oferirea unei reduceri sau a unui discount pentru  anumite servicii speciale sau ulterioare.

5. Planuri de actiune pentru situatii de urgenta. 
Nici o companie nu este imuna la un curent de opinie nefavorabil din partea pietei. De aceea, trebuie stabilite strategii de actiune in cazul aparitiei unor situatii de criza, pentru a avea deja definite caile de actiune in aceste situatii.


|
|
Comentarii articol
Postat de: Tiburca Andrei
Felicitari pentru articol! Keep up the good work. Sunteti una din putinele bloguri de afaceri care scriu continut de calitate pe care le citesc. Sunteti in top 3 pe langa Urbbus www.157studio.eu/urbbus sau wall street
2015-10-24 00:20:38

Va rugam introduceti numele!

Adauga comentariu


Numele dvs:

Comentariu:

Verificare:




RSS 2.0 - Blog.ideideafaceri.ro Flux RSS | Ajutor

Idei de afaceri | Cum sa incepi o afacere | Afaceri mici | Afacerea ta | Afaceri profitabile | Leadership/management | Marketing | Bani si fonduri europene nerambursabile | Editorial